Ein Einwand ist kein Nein. Er ist eine Bedingung, unter der ein Ja möglich wird. Die ZWAR-Methode macht diese Bedingung sichtbar – statt sie mit einem Argument wegzuwischen.
Die vier Schritte der ZWAR-Methode
Z – Zustimmung
«Ich kann Sie gut verstehen.» / «Das ist ein wichtiger Punkt.» – nimmt den Einwand ernst, statt zu widersprechen.
W – Wende
Mit einer Frage den Einwand konkretisieren: «Was genau meinen Sie damit?» / «Womit vergleichen Sie das?»
A – Argumentation
An das anknüpfen, was der Kunde selbst als wichtig genannt hat.
R – Reaktion
Gemeinsam feststellen, wie es weitergeht.
Zwei Beispiel-Dialoge
Einwand: «Das ist uns zu teuer.»
«Sie haben Recht, der Preis ist eine wichtige Sache – wann sagen Sie: ‹Das ist mir den Preis wert›?»
Einwand: «Ich muss das mit dem Chef besprechen.»
«Wenn Sie selbst entscheiden könnten – würden Sie das Angebot annehmen?»
Einwand oder Vorwand?
Ein Vorwand verschwindet nicht, egal wie gut das Argument ist – weil er nicht das eigentliche Problem ist. Erst prüfen, dann argumentieren.
Absicherung, wenn die Wende-Frage ins Leere läuft: «Gibt es ausser diesem Punkt noch einen weiteren Aspekt, der Sie zweifeln lässt?» Kommt nichts Konkretes, ist es meist ein Vorwand – und dann hilft Argumentieren nicht weiter.
Die 7 Kaufmotive
- Wirtschaftlichkeit
- Bequemlichkeit
- Anerkennung
- Sicherheit
- Nachhaltigkeit
- gutes Gewissen
- Neugier
Wer einen Einwand durch die Linse des tatsächlichen Kaufmotivs liest, findet schneller die richtige Antwort.
Wer auf einen Einwand mit einem Gegenargument antwortet, gewinnt die Diskussion und verliert den Kunden.
Die ZWAR-Methode übst du im Training «Erweiterte Kommunikation» an euren echten Einwänden. Wie du dabei ruhig und klar wirkst, ist Thema im Training souverän auftreten.
Praxis-Einordnung
Quellen: Trainingsmaterial zu Einwandbehandlung und Vertriebspsychologie