Training 02 · 1 Tag Inhouse
Erweiterte Kommunikation
Erst zuhören, dann lösen – auch wenn der Kunde nicht recht hat.
Der schnellste Weg, eine Eskalation zu verschlimmern, ist, sofort mit der Lösung zu starten. In diesem Kommunikationstraining geht es um die Reihenfolge in schwierigen Gesprächen: zustimmen und nachfragen, bevor du argumentierst. Zuhören, bis der Kunde selbst nach der Lösung fragt. Konflikte ansprechen, solange es noch um die Sache geht. Geübt an den Fällen, die ihr mitbringt.
- Berater
- Teamleads
- Verkauf
- Service, Support & Account Management
Was du lernst
Das übst du in diesem Training.
Verkauf, Führung und Reklamation sind keine Zusatzmodule, sondern fester Teil des Tages. Jede Methode wird kurz erklärt und dann im Rollenspiel an deiner Situation geübt – mit strukturiertem Feedback.
- 01Auf «zu teuer» oder «so war das nicht vereinbart» ruhig und nachvollziehbar antworten – und Einwände von Vorwänden unterscheiden (ZWAR-Methode).
- 02Einen verärgerten Kunden nach einer Panne zurückgewinnen und nächste Schritte vereinbaren (5-Phasen-Reklamationsgespräch).
- 03Konflikte im Projekt erkennen und ansprechen, bevor sie eskalieren (Konfliktstufen nach Glasl).
- 04Kritisches Feedback geben, das ankommt – im Team und im 1:1 (WWEW-Feedback).
- 05Das Gegenüber schneller einschätzen und die eigene Sprache anpassen (DISG).
Ablauf
Ein Tag, sechs Abschnitte.
Einstieg & Gesprächsreflexion
Wo hakt es heute? Ich starte mit einer echten Situation aus deiner Woche.
Gesprächspartner besser verstehen
3DK, Grundmotive, DISG, Transaktionsanalyse und die Haltung «ich bin ok, du bist ok».
Feedback & Vertiefung Verkauf
WWEW als Führungs- und Vertriebswerkzeug. ZWAR-Einwandbehandlung, Abschluss und Verbindlichkeit.
Vertiefung Führung
Schwierige Botschaften in 2 Minuten, 48h-Follow-up, 1:1- und Jahresgespräche.
Vertiefung Reklamation & Konflikt
24h-Regel, 5-Phasen-Reklamationsgespräch, Glasl, Konfliktmoderation, Spezialfälle.
Abschluss & 4-Wochen-Transfer
Persönlicher Transferplan mit klaren Verhaltensweisen und Rhythmus.
Rahmen & Preis
Im Preis enthalten.
- Vorgespräch zur Abstimmung
- Übungen mit euren Fällen
- Unterlagen
- Teilnahmebestätigung
- Persönlicher 4-Wochen-Transferplan
Weiterlesen
Passend dazu
Einwände souverän behandeln: die ZWAR-Methode
Was steckt hinter dem Einwand? Die ZWAR-Methode hilft dir, nachzufragen, Bedenken aufzugreifen und eine passende Antwort zu entwickeln.
Artikel lesenReklamationen in fünf Phasen lösen
Eine Beschwerde ist ein Anlass, Erwartungen und nächste Schritte zu klären. So führst du Reklamationsgespräche in fünf Phasen.
Artikel lesenFür wen ist «Erweiterte Kommunikation» gedacht?
Für Berater, Teamleads, Verkauf sowie Service-, Support- und Account-Management-Teams, die schwierige Gespräche souverän führen: Einwände, Konflikte, Reklamationen, 1:1- und Jahresgespräche.
Was ist der Unterschied zu Training 01?
Training 01 legt die Grundlagen: Struktur, Zuhören, Bedarfsanalyse. Training 02 bringt die anspruchsvollen Gesprächssituationen: Gesprächspartner besser verstehen (3DK, DISG), Einwandbehandlung (ZWAR), Konflikt und Eskalation (Glasl, 5 Phasen), das 5-Phasen-Reklamationsgespräch sowie 1:1- und Jahresgespräche.
Was kostet das Training?
CHF 6'900.– pauschal für eine Gruppe bis 6 Teilnehmer, exkl. MWST, zzgl. Reisepauschale CHF 200.–. Inhouse in der Deutschschweiz.
Wie ist die Vertiefung Reklamation aufgebaut?
Ich arbeite mit der 24h-Regel, dem 5-Phasen-Reklamationsgespräch und den Spezialfällen (Schreier, Endlosredner, unberechtigte Forderungen). Rollenspiele an echten Cases – inklusive Follow-up.
Ist ein Vorwissen aus Training 01 erforderlich?
Empfohlen, nicht Pflicht. Im Einstieg sehe ich, wo die Gruppe steht, und setze dort an. Wenn Struktur und Bedarfsanalyse im Alltag noch nicht sitzen, lohnen sich beide Tage: erst 01, dann 02.
Welches schwierige Gespräch steht bei euch als Nächstes an?
Im Erstgespräch klären wir, ob dieses Training zu den Zielen deines Teams passt – oder ob ein anderes besser passt.
Erstgespräch kostenlos und unverbindlich · Antwort innert eines Arbeitstages