Reklamations- und Beschwerdetraining
Reklamations- und Beschwerdetraining für Service, Support und Account Management. Beschwerden strukturiert lösen, Eskalationen entschärfen, Kundenbindung stärken — geübt an deinen echten Fällen, mit messbarer Wirkung auf Loyalität und Folgegeschäft.
Vor Ort · max. 6 Teilnehmende · Schweizer Trainer
Was du lernst
Sechs Hebel für schwierige Gespräche.
Eine gut bearbeitete Beschwerde bindet Kunden stärker als ein reibungsloser Verlauf. Voraussetzung: ein Gespräch, das Struktur hat — und eine Haltung, die hält.
- Aufgebrachte Kundinnen und Kunden auffangen, ohne selbst in den Druck zu geraten.
- Sachebene und Emotion sauber trennen — und beide angemessen adressieren.
- Aktives Zuhören als Werkzeug: paraphrasieren, bevor du antwortest.
- Verbindliche Lösungen formulieren — wer macht was bis wann.
- Den Abspann nutzen: eine bearbeitete Beschwerde bindet stärker als ein reibungsloser Verlauf.
- Eigene Muster unter Druck erkennen — und souverän gegensteuern.
Das Fünf-Phasen-Modell
Reklamationen in fünf Phasen lösen.
Phase 1
Begrüssung
Den Ton setzen — sachlich, präsent, zugewandt.
Phase 2
Zuhören & Aggressionen abbauen
Druck ablassen lassen, ohne sich anstecken zu lassen.
Phase 3
Konflikt bereinigen
Trennen, was Sache ist und was Emotion.
Phase 4
Problem lösen
Konkrete Schritte vereinbaren — verbindlich und nachvollziehbar.
Phase 5
Abspann
Beziehung stärken. Eine gut gelöste Reklamation ist Loyalitätsmotor.
„Senior Consultants — fachlich brillant, aber in Eskalationen unter Druck. Nach dem Programm: −42 % Eskalationen in Lenkungsausschüssen, +28 % Folgeauftragsquote.“
Preis-Transparenz
Tagespauschale
CHF 6'900.–
Reisepauschale
CHF 200.–
Hinweis
Alle Preise exkl. gesetzlicher MwSt.
FAQ
Häufige Fragen
Für wen ist das Reklamationstraining gedacht?
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Für Service-Teams, Support, Account Management und Projektleitende, die regelmässig mit aufgebrachten Kundinnen und Kunden, Eskalationen oder schwierigen Beschwerden zu tun haben.
Wie ist der Preis aufgebaut?
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Tagespauschale CHF 6'900.– für eine Gruppe bis 6 Teilnehmende, zzgl. Reisepauschale CHF 200.– und gesetzlicher MwSt. Mehrtägige Programme oder kombinierte Formate offerieren wir individuell.
Welche Methodik nutzt ihr?
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Wir arbeiten mit einem Fünf-Phasen-Modell (Begrüssung, Zuhören und Aggressionen abbauen, Konflikt bereinigen, Problem lösen, Abspann) — kombiniert mit aktivem Zuhören, kundenorientierter Sprache und der Harvard-Methode für verbindliche Lösungen.
Wo findet das Training statt?
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Inhouse bei dir im Unternehmen, in der gesamten Deutschschweiz. Auf Wunsch organisieren wir externe Seminarräume in Zürich, Zug, Luzern oder St. Gallen.
Weiterführend
Insight zum Thema
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Bereit, Beschwerden in Loyalität zu verwandeln?
30 Minuten genügen, um zu prüfen, ob das Programm zu eurem Team passt.